Reklamationsmanagement

Definition des Begriffs („Was ist eine Reklamation?“) 

Zu ei­nem Re­kla­ma­ti­ons­ma­nage­ment zäh­len sämt­li­che Maß­nah­men, die von ei­nem Un­ter­neh­men er­grif­fen wer­den, um Re­kla­ma­tio­nen von Kun­den hin­sicht­lich der Un­ter­neh­mens­leis­tung zu be­ar­bei­ten. Im Fo­kus steht da­bei die Kun­den­zu­frie­den­heit, wel­che trotz der ne­ga­ti­ven Er­fah­rung des Kun­den auf­recht­erhal­ten wer­den soll.

Im Mit­tel­punkt des Re­kla­ma­ti­ons­ma­nage­ments steht die Be­schwer­de­äu­ße­rung, wel­che durch wei­te­re Be­rei­che, wie Lob, Fol­ge­be­schwer­den, Ver­bes­se­rungs­vor­schlä­ge oder An­fra­gen, aus­ge­wei­tet wer­den kann.

Welche Vorteile bringt ein Reklamationsmanagement? 

Ein ak­ti­ves Re­kla­ma­ti­ons­ma­nage­ment zeich­net sich da­durch aus, dass es aus Kun­den­sicht die Stär­ken und Schwä­chen ei­nes Un­ter­neh­mens dar­stellt. Dazu ge­hö­ren z.B. Dienst­leis­tungs- oder Pro­duk­ti­ons­män­gel so­wie Feh­ler von Mitarbeitern.

Des Wei­te­ren bie­tet ein Re­kla­ma­ti­ons­ma­nage­ment die fol­gen­den Vorteile:

  • Kun­den­bin­dung
  • Mar­ken­ruf
  • Be­trieb­li­che Effizienz
  • Ver­bes­ser­te Kommunikation
  • Ein­fa­che Implementierung
  • Kon­ti­nu­ier­li­che Verbesserung
  • Er­hö­hung der Servicequalität
  • Ver­mei­dung von Feh­lern und Folgefehlern

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Was ist der Unterschied zwischen Reklamations- und Beschwerdemanagement?

Oft­mals wer­den die Be­grif­fe im All­tag als Syn­onym un­ter­ein­an­der ge­nutzt. Da­bei gibt es je­doch ei­nen si­gni­fi­kan­ten Unterschied:

Auf der ei­nen Sei­te be­schäf­tigt sich das Re­kla­ma­ti­ons­ma­nage­ment mit An­lie­gen, die in di­rek­ter Ver­bin­dung zu ei­nem Pro­dukt oder ei­ner Dienst­leis­tung ste­hen. Dar­über hin­aus be­inhal­tet es ei­nen Rechts­an­spruch auf Ab­hil­fe, falls die Leis­tung oder Ware von den Vor­ga­ben abweicht.

Auf der an­de­ren Sei­te be­schäf­tigt sich das Be­schwer­de­ma­nage­ment mit ne­ga­ti­ven Kon­ver­sa­tio­nen, die mit den ei­ge­nen Kun­den ge­führt wer­den und nach EN ISO 9001 sys­te­ma­ti­siert aus­ge­wer­tet wer­den sol­len. Eben­falls die­nen Ge­sprä­che auch als Chan­ce, um die Pro­zess- und Pro­dukt­qua­li­tät und Kun­den­ori­en­tie­rung zu verbessern.

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